Servicios digitales es cada vez más considerado como una opción para que los/las sobrevivientes se conecten con los servicios de apoyo e intercesoría. Al escoger una plataforma de servicios digitales, el primer paso es pensar en qué tipo de herramienta resulta más adecuada para los servicios que desea ofrecer. Una vez que haya definido una plataforma de servicios digitales, puede que deba elegir entre varios proveedores. Existen algunas consideraciones clave a tener en cuenta cuando seleccione un proveedor: (1) el costo, (2) las funciones, (3) la privacidad y seguridad de los datos, (4) el servicio al cliente y (5) las interrupciones del servicio.

Costo

Cuando analice a los/las proveedores, tenga en cuenta que un mayor costo no necesariamente implica un producto más apropiado. Según el tipo de servicio digital que desea ofrecer, algunas plataformas pueden ser gratuitas. Por ejemplo, si un programa pretende utilizar videollamadas para complementar ocasionalmente sus servicios presenciales, algunas plataformas ofrecen versiones gratuitas de su software. Cuando evalúe los/las proveedores que ofrecen productos o servicios gratuitos, verifique si restringen la duración de las llamadas o si establecen un número bajo de llamadas permitidas por mes.

Los/las proveedores que sí cobran un cargo por servicio pueden tener costos adicionales, incluidos los costos de puesta en funcionamiento, funciones complementarias, aranceles constantes y mantenimiento. Otros costos podrían incluir actualizaciones de hardware (computadora, servidor, memoria) e incluso el costo de capacitar al personal para que aprendan a utilizar la plataforma. Revise “Costo Total de Propiedad” en la Evaluación de la Disposición para Brindar Servicios Digitales para obtener un resumen de todos los costos en los que podría incurrir al ofrecer servicios digitales.

volver al principio

Características y Personalización

Muchas plataformas digitales gratuitas (servicios de mensajería, chats de video, foros en línea) están diseñados para ser utilizados por individuos. No suelen ser lo suficientemente robustos para ser utilizados por una organización que necesita más de un miembro del personal o dispositivo conectados al mismo tiempo. Escoja una plataforma que soporte su capacidad y recursos de personal con características que le ayuden a prestar el servicio que desea proporcionar de forma adecuada. los/las proveedores con funciones mejorables y personalizaciones pueden hacer que la plataforma funcione mejor para su programa.

Considere qué funciones resultarán más útiles y apropiadas para sus servicios. Por ejemplo, algunas plataformas de mensajes de texto pueden ofrecer un servicio automático basado en inteligencia artificial (denominado chatbot) que comunicará respuestas predefinidas basadas en lo que escriba el/la sobreviviente. Si bien esta opción puede parecer útil para reducir la carga de trabajo del personal, una respuesta no humana y generada por computadora brindada a una persona que está en medio de una crisis o trauma no es apropiada.

Vea los recursos de Mejores Prácticas para conocer más información acerca de funciones específicas de las plataformas que pueden ser útiles, así como también cuáles evitar o deshabilitar.

volver al principio

Privacidad y Seguridad de los Datos

Las plataformas digitales pueden recopilar una gran cantidad de información acerca de los/las usuarios/as como parte de su funcionalidad estándar. Esto puede incluir datos “incidentales”, como el número de teléfono, dirección de protocolo de internet, nombre de usuario/a, etc.; información acerca de la comunicación (fecha, hora, duración información de la cuenta); y, algunas veces, pueden almacenar el contenido de las conversaciones. En muchos casos, esta información se encuentra disponible para el/la proveedor/a de la plataforma y puede quedar almacenada en los dispositivos una vez que finaliza la comunicación.

Las plataformas digitales diseñadas para ser utilizadas por compañías de ventas con fines de lucro u otras industrias recopilan aun más datos con la intención de ayudar a su cliente (su programa) a recopilar, conservar y sintetizar la mayor cantidad de datos posible sobre las personas con quienes se comunica.

Esta recopilación excesiva de datos puede ser problemática para la privacidad de los/las sobrevivientes y las obligaciones de confidencialidad de su programa. La mayoría de los programas de agresión sexual y violencia doméstica están obligados ética y legalmente por leyes y reglamentaciones de confidencialidad a fin de garantizar que el programa no divulgue información del cliente a terceros, como un proveedor de plataformas. Seleccione un proveedor que le permita recopilar solo la información que realmente necesita y le permita controlar la información que su programa comparte con el/la proveedor/a. También debería revisar las políticas de privacidad de la compañía para conocer de qué manera comparten los datos que recopilan de sus usuarios(/a. Para conocer más información, lea nuestras FAQs on Record Retention and Deletion (en Inglés).

Al comunicarse con un potencial proveedor de tecnología, pregúntele qué información recopilan y almacenan y a qué datos pueden acceder (además de revisar su política de privacidad). Esto incluye el desarrollo habitual de sus actividades, pero también los casos de solicitudes legales de información de sus usuarios/as. Consulte qué información identificable recopila incidentalmente la tecnología, como la dirección de protocolo de internet de el/la usuario/a, el historial de búsquedas, la fecha y hora de las conversaciones, etc. Para conocer un listado completo de preguntas a tener en cuenta cuando escoja un proveedor, utilice nuestra Lista de Control al Seleccionar un Proveedor como guía para ayudarlo en el proceso de toma de decisiones. Si tiene preguntas acerca de plataformas específicas, puede comunicarse con nosotros para recibir ayuda.

volver al principio

Servicio al Cliente

El último factor a tener en cuenta es el servicio al cliente. Dependiendo de la plataforma que escoja, el servicio al cliente variará. Algunas plataformas cuentan con un formulario de soporte disponible para recibir inquietudes, que van desde la notificación de contenido abusivo a contraseñas olvidadas. Otras plataformas cuentan con un equipo de soporte dedicado al negocio que responderá más rápidamente, mientras que otras directamente no cuentan con servicio al cliente. Algunas empresas pueden cobrar un cargo por brindar un servicio al cliente más detallado. Haga sus propias investigaciones y lea reseñas o hable con otras personas que hayan utilizado la plataforma para conocer si es eficaz y útil para sus clientes. 

Considere si su personal y los/las sobrevivientes que se ponen en contacto con usted podrían solucionar fácilmente los problemas técnicos que pudieran surgir. O tal vez usted cuenta con personal informático o consultores que pueden solucionar problemas técnicos. Si no tiene la capacidad de solucionar cuestiones técnicas y el/la proveedor/a no cuenta con un servicio al cliente rápido o dedicado, esto podría ocasionar que su servicio sufra interrupciones más largas de las que desea.

volver al principio

Interrupciones y Cancelación del Servicio

Algunos proveedores pueden desconectar sus servicios por diferentes motivos, incluidas interrupciones imprevistas, actualizaciones y mantenimiento, o que esté fuera de servicio. Consulte con sus proveedores de qué manera gestionan las interrupciones imprevistas. ¿Notifican a los clientes cuando se produce una interrupción imprevista? De ser así, ¿cómo y cuándo lo hacen? Pregunte a su proveedor si desconectan el servicio para realizar actualizaciones y tareas de mantenimiento. Si desconectan el servicio, ¿qué tan a menudo lo hacen y por cuánto tiempo lo desconectan? ¿Se le solicitará a los/las usuarios/as que vuelvan a descargar el software o la aplicación después de la actualización? Y finalmente, ¿cuál es su proceso de notificación a los clientes su cortan el servicio o lo venden?

Próximos Pasos

Es necesario tener en cuenta los costos, funciones, privacidad y seguridad de los datos, servicio al cliente e interrupciones del servicio en su conjunto, ya que tienen repercusiones entre sí. Una plataforma que tiene un costo relativamente bajo podría no brindar las funciones o la seguridad de datos que usted necesita. Algunas plataformas cuentan con funciones que podrían representar un riesgo a la privacidad de los/las sobrevivientes o podría ponerlo en riesgo de violar la confidencialidad. Para colaborar con ello, revise las diversas guías de NNEDV Red nacional para Eliminar la Violencia Doméstica, incluidas: 

volver al principio