Al escoger una plataforma de servicios digitales, el primer paso es considerar qué tipo de herramienta resulta más adecuada para el servicio que desea proveer y de qué manera el uso de la plataforma podría afectar la seguridad, privacidad y seguridad. Las siguientes preguntas colaborarán con el proceso:

1.    ¿Satisface la Plataforma las Necesidades que Intenta Abordar?

Algunas tecnologías se adaptan mejor a un tipo específico de comunicación o servicio. Por ejemplo, los mensajes de texto, que por lo general están destinados a ser una interacción individual, no serían una buena opción para grupos de apoyo.

2.    ¿Es Accesible a los Sobrevivientes?

No suponga que todos/todas los/las sobrevivientes podrán utilizar todas las plataformas tecnológicas. Una sesión de terapia que se realiza a través de video podría ayudar a que los/las sobrevivientes lejanos se conecten de forma remota; sin embargo, los/las sobrevivientes que viven en áreas rurales y tienen una conexión a Internet limitada podrían no ser capaces de conectarse a la sesión. Escoja una plataforma a la cual puedan acceder los/las sobrevivientes con los que trabaja.

3.    ¿Aumenta la Plataforma la Privacidad o los Riesgos de Seguridad?

Ninguna plataforma en línea está libre de riesgos, pero algunas herramientas no cuentan con el nivel mínimo de privacidad y seguridad recomendado para el servicio ofrecido. Por ejemplo, las redes sociales no son una plataforma segura o privada para facilitar grupos de apoyo.

A continuación se presentan algunas consideraciones de qué plataforma digital utilizar al ofrecer este tipo de servicios:

  • Líneas Directas y Respuestas de Crisis

  • Intercesoría Constante y Conserjería

  • Grupos de Apoyo

Plataformas para Líneas Directas y Respuestas de Crisis

El uso de mensajes de texto, chat en línea o videollamadas para ofrecer servicios de crisis y líneas directas pueden incrementar el acceso de las víctimas a los servicios de intercesoría y apoyo. Algunos/as sobrevivientes prefieren comunicarse por mensajes de texto o por chat en línea en lugar de utilizar llamadas telefónicas o se sienten más seguros o creen que es más privado enviar mensajes de texto o chatear en línea en lugar de hablar en voz alta si hay una persona cerca. Los tres tipos de plataformas pueden abrir opciones de comunicación para los/las sobrevivientes con discapacidades o que tengan necesidades de acceso al lenguaje. Muchos/as sobrevivientes sordos prefieren enviar mensajes de texto, chatear o realizar videollamadas en lugar de usar TTY o servicios de relé. 

A continuación se mencionan algunas consideraciones adicionales específicas a los mensajes de texto, el chat en línea y las videollamadas al utilizar los servicios de crisis y líneas directa. 

Mensajería Directa y Mensajes de Texto

La ventaja de la mensajería directa y los mensajes de texto radica en que se trata de una forma familiar para comunicarse, y todos los teléfonos móviles cuentan con una aplicación de mensajería para que los/las sobrevivientes no tengan que descargar una aplicación por separado.

Un enfoque básico consiste en utilizar un teléfono celular para comunicarse por mensajes de texto con los/las sobrevivientes. Sin embargo, este método puede suponer un reto si se utiliza un servicio de línea directa, porque exige que un/a intercesor/a deba hacer malabares para gestionar múltiples conversaciones de texto en un dispositivo. No está equipado para clasificar llamadas a líneas directas. Una mejor alternativa es que los programas utilicen una plataforma de mensajería basada en computadora que permita que diversos miembros del personal clasifiquen, asignen y respondan los mensajes que ingresan.

Las conversaciones por mensajes de texto pueden acarrean riesgos de seguridad y privacidad si el dispositivo de el/la sobreviviente es vigilado o si otra persona tiene acceso a el. A diferencia de las llamadas de voz, las conversaciones por mensajes de texto conservan un registro escrito de la conversación completa; por lo general se almacena en el dispositivo hasta que se elimine de forma manual. Algunas plataformas basadas en computadora pueden eliminar el historial de mensajes en el programa de forma predeterminada, pero los mensajes de texto en el dispositivo de el/la sobreviviente no pueden eliminarse a menos que lo haga manualmente el/la sobreviviente. los/las intercesores deberían informar a los/las sobrevivientes acerca de estos riesgos antes de dar inicio a una conversación delicada a través de mensajes de texto.  

Para conocer más información acerca de la mensajería directa y los mensajes de texto con los sobrevivientes, incluidas las mejores prácticas, vea Mensajería Directa y Mensajes de Texto con los Sobrevivientes: Mejores Prácticas.

Chat en Línea

El chat en línea es otro tipo de plataforma que se utiliza para ofrecer servicios de líneas directas. Por lo general, los/las sobrevivientes pueden acceder a la plataforma ingresando en el sitio Web del programa e iniciando una conversación a través del enlace de chat en línea. Posteriormente, el programa utilizará una plataforma de chat basada en computadora para responder.

La incorporación de una plataforma de chat en su sitio Web le permite a los/las sobreviviente conectarse fácilmente con su programa. También puede publicar información antes de que el/la sobreviviente inicie la conversación (como horas de servicio o interrupciones en el servicio) y enlaces a recursos útiles.

El chat en línea es un medio más seguro que los mensajes de texto porque propia tecnología y porque las conversaciones normalmente no se almacenan de forma automática en el dispositivo. En la mayoría de los casos, una vez finalizada una conversación por chat en línea, el historial de la conversación desaparecerá del dispositivo de el/la sobreviviente (si bien es posible que el dispositivo de el/la sobreviviente estuviera siendo controlado por un programa espía spyware; vea ¿Quién está Espiando Su Computadora? Programa espía spyware), Vigilancia y Seguridad para los/las sobrevivientes para conocer más información.  Recuerde: la privacidad y la seguridad nunca están garantizados.

Para conocer más información acerca del chat en línea con sobrevivientes, incluidas las mejores prácticas, vea Mejores Prácticas del Chat en Línea.

Videollamadas

Las videollamadas también pueden ser utilizadas para brindar servicios de crisis y líneas directas. Los videos confieren una sensación más personal, y pueden ofrecer indicios visuales y de audio que pueden ayudar a los/las intercesores/as a evaluar el estado de ánimo y el tono. Esto puede ayudar a minimizar las malas interpretaciones en la comunicación en comparación con los mensajes de texto o el chat en línea. 

Muchas plataformas de video también permiten agregar intérpretes externos en vivo. Esto puede incrementar la accesibilidad de las víctimas sordas o que tienen dificultades auditivas o hablan un idioma diferente del que habla el/la intercesor/a que proporciona el servicio.

Para conocer más información acerca de las videollamadas con sobrevivientes, incluidas las mejores prácticas, vea Mejores Prácticas de las Videollamadas (próximamente).

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Plataformas para Intercesoría Constante y Conserjería

Cuando el/la intercesor/a y el/la sobreviviente han estado trabajando juntos, podrían querer comunicarse por mensajes de texto, chat en línea, correo electrónico o videollamadas. Existen beneficios al utilizar estas plataformas para complementar las conversaciones telefónicas o las reuniones cara a cara.

Según el tipo de plataforma que se utilice, los programas deberían tener en cuenta los riesgos y beneficios específicos de cada plataforma; hable con los/las sobrevivientes acerca de estos riesgos para que ellos/ellas puedan tomar decisiones informadas según su situación actual. Vea nuestras de Mejores Prácticas para cada tipo de plataforma para obtener información más detallada.  

A continuación se mencionan consideraciones adicionales específicas al uso de mensajes de texto, correo electrónico y videollamadas para complementar la conserjería e intercesoría constante y en persona.  

Mensajería Directa y Mensajes de Texto

Algunas veces es más simple enviar un mensaje de texto rápido cuando no es posible realizar una llamada telefónica o cuando el mensaje es corto, como puede ser la confirmación del horario de una cita. Algunos/as sobrevivientes pueden solicitar a los/las intercesores/as que les envíen un mensaje de texto con información porque se encuentran en un lugar en donde no pueden tomar una llamada telefónica, como puede ser en el trabajo o en la corte.

En la mayoría de los casos, comunicarse por mensaje de texto con los/las sobrevivientes mientras se brinda intercesoría constante implica que el/la intercesor/a estará utilizando un teléfono móvil para comunicarse. Es importante recordar que, por defecto, todas las conversaciones de texto se almacenan tanto en el dispositivo del remitente como del destinatario, a menos que se eliminen de forma manual. Este problema de seguridad y privacidad es algo que los/las intercesores deberían hablar con los/las sobrevivientes en el proceso del plan de seguridad, y los programas siguen la política de eliminar el historial de los mensajes de texto de forma inmediata o periódicamente.  

Para conocer más información acerca de la mensajería directa y los mensajes de texto con los sobrevivientes, incluidas las mejores prácticas, vea Mensajería Directa y Mensajes de Texto con los Sobrevivientes: Mejores Prácticas.

Chat en Línea

El chat en línea es otra opción para entablar una comunicación constante con un/una sobreviviente. El chat en línea puede ser una opción preferida por los/las sobrevivientes que no cuenten con un lugar privado para tener una conversación oral o que creen que el chat es un medio más accesible. Un/una intercesor/a y un/una sobreviviente pueden programar un chat en línea con anticipación. Si se programa una conversación por chat en línea, es importante que los/las sobrevivientes sepan si van a hablar con un/una intercesor/a específico/a o con el/la intercesor/a que dota al personal de la línea de chat

A diferencia de los mensajes de texto, las conversaciones por chat en línea normalmente no son almacenadas de forma automática en la cuenta o el dispositivo de el/la sobreviviente.. Sin embargo, la suplantación de la identidad puede representar un problema, por lo cual establezca un método que verifique la identidad de el/la interlocutor/a al utilizar los servicios de chat para entablar comunicaciones constantes.

Para conocer más información acerca del chat en línea con sobrevivientes, incluidas las mejores prácticas, vea Mejores Prácticas del Chat en Línea. 

Intercambio de Correos Electrónicos

Algunos/as sobrevivientes prefieren comunicarse a través de correos electrónicos. Sin embargo, el correo electrónico puede ser fácilmente interceptado, en especial si la persona abusiva conoce la contraseña de la cuenta de correo electrónico o tiene acceso a dispositivos que el/la sobreviviente utiliza para consultar su correo electrónico. Como con cualquier medio de comunicación, es importante confirmar periódicamente con el/la sobreviviente para asegurarse de que el correo electrónico sigue siendo un método seguro para comunicarse. Como con otros métodos de comunicación, guíese por las acciones de el/la sobreviviente y permítale elegir qué medio es mejor y más seguro para el/ella.  

Para conocer más información acerca del intercambio de correos electrónicos con los/las sobrevivientes, incluidas las mejores prácticas, vea las Mejores Prácticas para el Intercambio de Correos Electrónicos con los Sobrevivientes. 

Videollamadas

Las videollamadas pueden utilizarse para complementar las llamadas telefónicas o las reuniones cara a cara, o para brindar servicios de consejería. El video puede ofrecer visuales y de audio y puede brindar más contexto a la conversación, incluidos el estado de ánimo y el tono. Otro beneficio de las videollamadas es que es fácil agregar a un tercero, incluidos los intérpretes en vivo. Esto puede incrementar la accesibilidad de las víctimas sordas, que tienen dificultades auditivas o hablan un idioma diferente del que habla el/la intercesor/a que proporciona el servicio.

Para conocer más información acerca de las videollamadas con sobrevivientes, incluidas las mejores prácticas, vea Mejores Prácticas de las Videollamadas (próximamente).

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Plataformas para Grupos de Apoyo

Los grupos de apoyo remotos pueden ser útiles para una amplia variedad de sobrevivientes, incluidos aquellos que viven en áreas rurales, que no pueden programar reuniones en personas y no pueden salir del hogar o no encuentran servicios de cuidado infantil. Los grupos de apoyo también pueden ofrecerse a los/las sobrevivientes que ya están recibiendo otros servicios. 

Las plataformas utilizadas para los grupos de apoyo deberían ser privadas y seguras, y que solo los/las sobrevivientes y el facilitador del grupo puedan participar. Por lo general, los grupos de apoyo en línea deberían ser organizados por un programa que invite a los/las sobrevivientes a unirse. Brindar un espacio a los/las sobrevivientes que ya conocen el programa y han mostrado interés en participar pueden ayudar a garantizar que los miembros del grupo estén mejor adaptados para las discusiones. Este proceso también puede ayudar a minimizar los riesgos de suplantación de la identidad. Los grupos de apoyo que se crean para que los/las sobrevivientes que no conocen el programa puedan solicitar acceso al mismo requieren que el programa formule criterios para garantizar que la persona que solicita unirse es apropiada para el grupo. Este abordaje puede parecer no deseado o comprometer la privacidad de el/la sobreviviente.

A continuación se mencionan algunas consideraciones adicionales específicas a los foros en línea y videollamadas utilizadas para simplificar los grupos de apoyo.

Foros en Línea

Un foro en línea puede ser un espacio privado en el cual los/las sobrevivientes comparten mensajes con otros/otras sobrevivientes. Esto puede configurarse para que todos participen al mismo tiempo o en diferentes momentos, según la preferencia del individuo, en lugar de esperar a una hora determinada para participar en un grupo de apoyo programado. El estilo no programado de grupo de apoyo puede estar disponible las 24 horas los 7 días de la semana, lo que permite a los/las sobrevivientes entrar y salir según sus tiempos. En este formato es importante que los/las sobrevivientes estén al tanto de que tal vez no reciban respuestas inmediatas de otros miembros. Los foros en línea deberían ser moderados por un miembro del personal para controlar lo que se publica, contactar a los/las sobrevivientes y ofrecer información adicional acerca de los servicios disponibles según sea necesario.

Videollamadas

Los grupos de apoyo de video suelen adoptar el mismo formato que los grupos de apoyo en persona, programados con anticipación para un período de tiempo determinado.

Una ventaja de utilizar plataformas de videollamadas es que los miembros del grupo pueden verse unos a otros, lo que ayuda a prevenir la suplantación de la identidad y brinda a los miembros en persona la capacidad de ver gestos faciales y comprender el lenguaje corporal. Sin embargo, algunos/as sobrevivientes pueden preferir permanecer en el anonimato (y que los demás no los vean) para asegurarse de que hay otras opciones disponibles.

Una desventaja del video es que exige a los/las usuarios/as contar con un buen ancho de banda de Internet para utilizar simultáneamente audio y video. Las personas que llaman pueden no tener una recepción clara o puede ocasionarse una demora o una interrupción en el audio o video si la conexión a Internet es pobre. Asegúrese de averiguar qué tipo de conexión a Internet exige la plataforma y compárela con la conexión que los/las sobrevivientes tienen disponible en su área de servicios.

Para conocer más información acerca de las videollamadas con sobrevivientes, incluidas las mejores prácticas, vea Mejores Prácticas de las Videollamadas (próximamente).

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